Op naar ISO 9001 voor Wortell
Wortell heeft een uitgebreide services afdeling. Binnen deze afdeling ondersteunen wij een verscheidenheid aan klanten met hun Microsoft omgevingen. We doen hierin zowel technisch als functioneel beheer van bijvoorbeeld SharePoint farms en Office 365 omgevingen. Een voorbeeld van één van deze klanten is BAM, waar een uitgebreide referentie casus van te vinden is op onze site.
Kwaliteit is cruciaal voor onze dienstverlening. Alleen dan realiseren wij onze doelen. Klanten blij maken met onze diensten. Ontzorgen!
Met ISO 9001 willen we nu hetgeen we al deden verder normaliseren. We willen dezelfde kwaliteitstandaard continue kunnen bieden aan onze relaties. Zij vertrouwen immers op onze kennis en kunde. Ook willen wij continue blijven verbeteren. Dat deden we al, we hebben echter een duidelijke ambitie om dit verder te professionaliseren.
Met ISO 9001 standaardiseren wij de processen binnen onze beheer of services afdeling verder. We formaliseren de processen die we in eerdere stadia hebben samengesteld en werken zo aan een hogere standaard.
Bij de start van het project, ongeveer 8 weken geleden, hebben we in kaart gebracht wat voor soorten processen we nu eigenlijk al niet volgden. Dit was de start van wat we in eerste instantie dachten lange weg naar een ISO 9001 certificering. Vaak gebeurt het dat organisaties hier wel twee jaar mee bezig zijn. Het bleek echter dat de Wortell services afdeling al zo goed gestandaardiseerd was dat we hier geen twee jaar voor nodig zouden hebben. We mikken nu op 12 weken.
Na die initiële assessment zijn we de puntjes op de i gaan zetten voor de verschillende processen. Daarnaast hebben we een viertal processen gewijzigd en een viertal nieuwe processen geïntroduceerd. Dit allemaal op basis van ITIL. Deze standaard beschrijft immers optima forma hetgeen wij doen.
Het vervolg was om alles te onderwerpen aan een ISO 9001 assessment. Dit was eerst een studie van de huidige beschrijvingen, ook hebben we interviews gehouden met collega’s. Hierdoor kregen we in kaart wat we eigenlijk in huis hadden.
Het resultaat is nu dat we klaar zijn voor certificering. De interne audit is geweest. 16 maart aanstaande begint een externe audit. Een maand later verwachten we definitieve certificering.
Naast dit alles hebben we een uitgebreid verbeterproces geïntroduceerd op basis van CSI. Dit is een ITIL proces. We hebben er veel aandacht aan besteed om dit op maat te maken binnen Wortell om hiermee aan te sluiten op de afdeling en alles daar omheen.
Ook herzien wij onze metingen ten aanzien van klanttevredenheid. Daar waar we in eerste instantie relaties voor wie wij het beheer doen eens in de maand een enquête stuurden, sturen we nu bij elk incident dat we oplossen een linkje mee waarin de klant kan aangeven of hij tevreden is of niet. Ook kunnen relaties feedback geven. Het resultaat hiervan is dat we per klantgebruiker, relaties, maar ook bijvoorbeeld per behandelend team of specialisatie doorsneden kunnen maken naar kwaliteit.
Wij zijn super trots op dit resultaat. Er stond al een goede afdeling, met deze nieuwe ISO 9001 certificering zullen we alleen maar beter worden!
Check ook mijn andere blogs:
