In twee dagen tijd een chatbot voor het Albert Schweitzer ziekenhuis

Chatbots zijn hot

Innovatie zit bij zorgverlener in het DNA ‘en dit is het momentum voor chatbots’

Chatbots zijn hot momenteel. Niet zo gek, want de beantwoording van vragen die vaak terugkomen kunnen eenvoudig door chatbots worden overgenomen. Zo wordt wat van de werkdruk weggehaald bij servicedeskmedewerkers, zodat zij zich bezig kunnen houden met lastigere vraagstukken. Om te onderzoeken of dit ook voor het Albert Schweitzer ziekenhuis een oplossing kan zijn, organiseerde Wortell een botathon. Twee dagen later ging chatbot Astrid live.

Bij het Albert Schweitzer ziekenhuis zit innovatie echt in het DNA. Dit blijkt ondermeer uit het feit dat de zorgverlener een aantal keer per jaar een interne innovatiemarkt organiseert. Hier komen de nieuwste trends en technologieën aan bod. Of het nu gaat om de hololens, elektronische patiëntendossiers (epd’s), of om virtual reality: alles passeert de revue. Bij al deze nieuwe ontwikkelingen wordt wel steeds opnieuw de vraag gesteld ‘kunnen wij hiermee de dienstverlening naar onze cliënten verbeteren?’.

Botathon

In april organiseerde Wortell een botathon, inderdaad een variatie op het populaire hackathon waarbij een aantal dagen bij elkaar komen om mooie dingen te bouwen. In een echte hands-on sessie met een aantal Wortell-techneuten en drie mensen van het ziekenhuis werd onderzocht hoe een chatbot de communicatieafdeling zou kunnen ondersteunen. Met name bij het beantwoorden van cliëntvragen die via de website of bijvoorbeeld Twitter binnenkomen.

Eerst werd een aantal basiskenmerken vastgesteld. Chatten met een computer is wat onpersoonlijk, daarom is het gebruikelijk om een chatbot een persoonlijk tintje te geven. “Dus hebben we bedacht dat ze Asztrid moest heten, als speling op de beginletters van het ziekenhuis”, zegt Sander van Kooten, Sales Digitale Transformatie bij Wortell. “Maar omdat mensen misschien het idee zouden krijgen dat het een spelfout was, is het uiteindelijk toch Astrid geworden. Ook werd bedacht wat Astrid allemaal moest kunnen en waarmee ze kan helpen. En hoe een gesprek moet verlopen”.

“Technologisch is het voor ons een fluitje van een cent om een chatbot te bouwen. We gebruiken daar het botframework van Microsoft voor, in combinatie met de cognitieve services”

Microsoft botframework

“Technologisch is het voor ons een fluitje van een cent om een chatbot te bouwen. We gebruiken daar het botframework van Microsoft voor, in combinatie met de cognitieve services”, zegt Rob Kostermans, Interaction Designer bij Wortell. “Of de chatbot nu via de website met de bezoeker chat, of geautomatiseerd bepaalde vragen via social media beantwoordt, dat maakt niet uit. Dat is technisch allemaal prima te regelen. Zo kan het denkwerk worden toegespitst op de vraagstukken.”

“We hebben gebruik gemaakt van vragen die nu veelal via WhatsApp aan ons ziekenhuis worden gesteld”, zegt Frank van den Elsen, Communicatieadviseur bij het Albert Schweitzer ziekenhuis. “Dit gaat om onderwerpen als: ‘ik wil een afspraak maken’, ‘wat zijn de bezoektijden’, ‘ik ben hier pas komen wonen en wil overstappen naar jullie ziekenhuis’, ‘hoe laat kan ik bloedprikken’ of ‘ik heb buikpijn’. De veelheid aan informatie en de diepgang van het gesprek zijn uiteraard nog heel beperkt. Als je bijvoorbeeld vraagt om een afspraak te maken, reikt de chatbot maar drie specialismen aan. Toch geeft Astrid wel een goed beeld van hoe het in de toekomst zou kunnen gaan.”

“Voor de meestgestelde vragen hebben we een aantal scenario’s uitgeschreven”, vult Rob aan. “Dit resulteerde uiteindelijk in elf dialogen die Astrid kan voeren met de gesprekspartner. De chatbot is niet zelflerend en de beheerder blijft altijd in controle over wat Astrid zegt. Alle vragen die worden beantwoord, lopen expliciet via een vooraf bedacht script. En dan moet de chatbox meteen dat nummer kunnen geven, snel en op een vriendelijke toon.”

Privacy gewaarborgd

Hoewel het nu nog te vroeg is om in te zoomen op details, wordt er wel al nagedacht over privacy. Astrid zal bijvoorbeeld nooit vragen naar privacygevoelige gegevens als geboortedatum, dossiernummer of andere patiëntgegevens. “Niet in de laatste plaats vanwege de AVG, maar we zijn natuurlijk een zorgverlener, waar bij uitstek zeer persoonlijke gegevens worden verwerkt”, zegt Frank. “En toch zijn er altijd mensen die dit soort gegevens gewoon via Twitter delen als ze een vraag stellen aan het ziekenhuis. Net zoals onze social-mediateam dat doet, zal ook Astrid er dan altijd op hameren dat dit niet zo handig is. En ze vervolgens doorverwijzen naar MijnASz, de persoonlijke ziekenhuisomgeving online van het Albert Schweitzer ziekenhuis. Hier kan men veilig inloggen met behulp van MFA (Multi Factor Authentication) via digid.”

Tijd over voor ingewikkelde vraagstukken

De pilot met de chatbot loopt twee maanden met daarna een evaluatie. Astrid praat nu nog enkel op de interne site van het ziekenhuis. “We willen het eerst goed laten testen door ons eigen personeel, voordat we ermee naar buiten treden”, zegt Frank. “Maar dit is het momentum voor chatbots en we zien zeker toegevoegde waarde in het gebruik, met name op de servicedesk.”

Wanneer uiteindelijk twee van de tien vragen kunnen worden afgehandeld door Astrid, dan scheelt dat natuurlijk veel tijd voor de communicatieafdeling. “In plaats van steeds dezelfde vragen te moeten beantwoorden, kunnen zij zich bezighouden met de ingewikkeldere vraagstukken. Bovendien kunnen ze daar dan ook meer tijd aan besteden en dat is natuurlijk alleen maar positief!”

Ook interesse in een botathon?

Wortell is ook voor andere bedrijven en organisaties bezig met het ontwikkelen van chatbots. Ben je ook geïnteresseerd in een botathon? Lees onderstaande blog en doe mee!

Bothackathon

Lees het blog

Deel je enthousiasme