Worteller Femke over het creëren van businesswaarde met AI
Toen AI-tools als Copilot en ChatGPT hun intrede deden, zetten we deze massaal in om onze productiviteit te verhogen op individueel niveau. De hoofdvraag luidde: ‘Hoe kan ik efficiënter, sneller en creatiever werken met inzet van dergelijke tools?’
Inmiddels zijn we in de volgende fase beland. Organisaties zijn in toenemende mate geïnteresseerd in hoe AI kan bijdragen aan kostenbesparing, omzetgroei en een betere klantbeleving. “De focus verschuift van persoonlijke productiviteit naar procesoptimalisatie,” zegt Femke Cornelissen, Chief Copilot bij Wortell. “Door de komst van agents concentreren organisaties zich steeds meer op het optimaliseren en automatiseren van processen. Ze willen nu vooral weten hoe AI ze helpt bij het behalen van hun KPI’s en organisatiedoelstellingen.”
Copilot: de ‘UI voor AI’
Omdat datasecurity in de afgelopen tijd voor hoofdbrekens heeft gezorgd, treffen organisaties nu maatregelen. “Veel mensen gebruiken ChatGPT of andere AI-oplossingen zonder dat hun bedrijf daarvoor betaalt of de data beschermt,” zegt Femke. “Daarom zien we een sterke verschuiving naar Microsoft 365 en Copilot. Hierbij gebruik je AI binnen je eigen beveiligde omgeving.”
Een verstandige beslissing, zéker nu organisaties AI willen inzetten om bedrijfsdoelstellingen te behalen. “Copilot wordt nu vaak de ‘UI voor AI’ genoemd,” vertelt Femke. “Het is dé ingang voor al het AI-gebruik binnen een organisatie. Dat heb je natuurlijk nodig als je businesswaarde wilt creëren met AI. En met het geheugen dat Copilot straks krijgt, zal je écht merken wat een verschil het maakt. Stel je voor dat Copilot begrijpt hoe jij werkt en geholpen wilt worden… Dát is binnenkort de realiteit.”
Agents bouwen met AI
Wat het allemaal nog makkelijker maakt, is dat agents in een Microsoft 365-licentie zitten. Hierdoor kunnen veel organisaties op volle kracht vooruit.
“Inmiddels kijken organisaties vooral naar de agents die ze met AI kunnen bouwen,” zegt Femke. “De beste leiders bekijken niet meer wat ze met AI of Copilot kunnen doen. Ze vragen: ‘Wat kunnen we samen doen om nóg beter te worden?’”
Hierbij kun je denken aan een retrieval agent, die interne data op een slimme manier doorzoekt. “Stel, je hebt een database met productinformatie, brochures en handleidingen,” legt Femke uit. “Een retrieval agent duikt hierin om direct antwoord te geven op vragen. Dit bespaart medewerkers veel tijd. De agent wordt bovendien steeds slimmer, omdat deze van elke interactie leert.”
Een ander voorbeeld is een task agent. “Deze automatiseert bepaalde handelingen,” vertelt Femke. “Als je bijvoorbeeld wilt weten hoeveel vrije dagen je nog hebt, haalt de agent deze informatie uit het HR-systeem. Daarnaast kan de agent aanbieden om verlof voor je in te plannen. Dit scheelt je veel zoekwerk én je hoeft niet meer in te loggen in verschillende systemen.”
Daarnaast is het mogelijk om een autonomous agent te bouwen. “Je kan deze agent instructies geven en leren om proactief te handelen,” vertelt Femke. “Word je bijvoorbeeld gebeld door een klant of gebeurt er iets in je CRM-systeem? Dat noemen we een trigger. De agent gebruikt jouw instructies om, op basis van je data en systemen, een plan te maken. De uitkomst komt vervolgens terecht waar jij wilt: bij jou, op je website of in WhatsApp.”
Toekomstvisie: mensen als managers van autonomous agents
Volgens Femke zijn autonomous agents een belangrijk onderdeel van de toekomst: “Ik geloof dat organisaties deze agents gaan bouwen en inzetten voor het bereiken van hun doelen. En dat we bewegen naar een wereld waarin wij de managers van autonomous agents zijn.”
Hoe dit eruit kan zien? Femke licht het toe aan de hand van een voorbeeld: “Stel, je hebt diverse autonomous agents. Deze nemen zaken als productonderzoek, productanalyse en marketing op zich. De volgende stap is dat zij samenwerken. Elke agent draagt een stukje expertise bij om tot een coherent resultaat te komen. Als mens fungeer jij dan als de manager van al die agents.”
Wanneer het zover is, hebben applicaties met slechts één focus eigenlijk geen bestaansrecht meer. Femke: “Waarom zou je nog werken met allerlei losse SaaS-oplossingen als je met AI precies de workflow kunt bouwen die je nodig hebt?”
Betekent dit ook dat AI mensen gaat vervangen? “In bepaalde opzichten wel,” zegt Femke. “Maar het is juist een gelegenheid om deze mensen anders in te zetten. Zij hebben bijvoorbeeld meer tijd om collega’s te helpen, strategisch te denken en klantrelaties te versterken. Wat ik mooi vind, is dat AI dit mogelijk maakt. Dat is ook waar we bij Wortell voor staan. ‘We Empower People’ is ons motto!”