Coachie helpt NOC*NSF om ruimte te maken voor écht contact

"Op een gegeven moment dacht ik: wat ben ik nou steeds aan het doen?" Die vraag was voor Amber van de Hoef, werkzaam op de HR-afdeling bij NOC*NSF, het startpunt om anders te kijken naar de HR-mailbox waar dagelijks dezelfde soort vragen binnenstroomden. Samen met Wortell werd Coachie geïntroduceerd: een AI-agent die medewerkers helpt om snel antwoorden te geven op HR-gerelateerde vragen. Niet om HR te vervangen, maar juist om collega’s sneller te voorzien van antwoorden op veelgestelde vragen. En dat geeft ruimte voor méér persoonlijk contact. Amber neemt ons mee in de stappen die zijn gezet.

NOC*NSF is de koepelorganisatie voor sport in Nederland. De organisatie ondersteunt sportbonden, topsportprogramma’s en initiatieven die bijdragen aan een vitale en toekomstbestendige sportsector. Medewerkers krijgen veel ruimte om hun werk zelf in te richten. Dat brengt in de dagelijkse praktijk regelmatig vragen met zich mee. Voorheen kwamen die rechtstreeks bij HR terecht. Tegenwoordig worden veel vragen ook door Coachie beantwoord. "Ik kreeg veel vragen in de HR-mailbox binnen. Natuurlijk beantwoorde ik deze met alle liefde, maar als er een andere manier is die mij tijd oplevert…” trapt Amber af.

In de herhaling vallen

En daarmee was de aanleiding voor de AI-agent Coachie eigenlijk heel concreet: het terugdringen van vrijwel dagelijks terugkerende vragen. Of eigenlijk: zorgen dat medewerkers altijd eenvoudig zelf het antwoord kunnen vinden. “Het beantwoorden van alle mails kostte mij veel tijd, terwijl medewerkers de antwoorden, als je het goed organiseert via de kennisbank, ook zelf kunnen opzoeken. Vragen die vaak werden gesteld gingen bijvoorbeeld over:

• Werken jullie met een leasefietsregeling?
• Hoeveel vrije dagen heb ik?
• Kan ik mijn sportabonnement ook declareren in het persoonlijk keuzebudget?
• Hoe vraag ik mijn lunchpas aan?”

Het initiatief ontstond vanuit HR zelf. Amber zag dagelijks hoeveel tijd verloren ging aan terugkerende vragen en bracht het onder de aandacht. "Ik reageerde altijd maar gewoon op de binnengekomen vragen. Op een gegeven moment dacht ik: wat ben ik nou steeds aan het doen? Zo ontstond de wens voor een chatbot. Het doel: HR-gerelateerde vragen voor medewerkers beantwoorden, zodat mailen niet meer nodig is. We wilden medewerkers zelfredzamer maken zonder de persoonlijke rol van HR te verliezen.”

Coach van medewerkers

De implementatie bestond uit een aantal stappen. Voordat Coachie live ging, moest de HR-kennisbank op orde worden gebracht. Dit betekende bepalen wat de juiste informatiebronnen zijn en de content opschonen, ordenen en inrichten. Vervolgens werd de AI-agent gekoppeld aan de HR-kennisbank en werd er getest met een groep medewerkers. "Bij het testen gebruikten we een overzicht van veelgestelde vragen die via de mail aan HR werden gesteld. De door Coachie gegeven antwoorden zijn op correctheid beoordeeld." Pas daarna werd Coachie echt klaargemaakt voor gebruik. "Op 1 april is Coachie live gegaan. Er zijn in de eerste weken meer dan honderd vragen afgehandeld door Coachie. De naam is helemaal in de stijl van sport. Coachie: de HR-coach van onze medewerkers. Vanuit HR zijn wij ook dienstverlenend en een sparringpartner. Daarom vonden wij ‘Coachie’ als naam passend."

Ruimte voor individuele situaties

De eerste effecten van Coachie zijn al te merken: het aantal vragen dat via de mail binnenkomt, neemt af. Belangrijker nog is dat de aard van de vragen aan HR veranderd is. "Het is rustiger geworden in de inbox en ik zie meer persoonlijke vraagstukken voorbijkomen. Het draait nu veel meer om maatwerk en niet om vragen die door Coachie makkelijk beantwoord kunnen worden. Zo is er voor ons team meer ruimte om medewerkers op weg te helpen in hun individuele situatie. Bijvoorbeeld rondom duurzame inzetbaarheid en ontwikkeling van collega’s. Ik ben nu minder bezig met mijn mail. Laatst was ik vrij en toen zeiden mijn collega’s achteraf: eigenlijk viel het wel mee wat er allemaal in de mailbox binnenkwam. Dat gaf ook de bevestiging dat het daadwerkelijk minder wordt. Dankzij Coachie hebben we bij HR meer ruimte voor écht persoonlijk contact met onze collega’s."

Van informatie naar antwoorden

Coachie is een AI-agent die in samenwerking met Wortell is ontwikkeld op het Debble-platform. "De samenwerking met Wortell begon met het scherp krijgen van onze wensen en behoefte. Van daaruit is stap voor stap gewerkt aan een oplossing die onze behoefte vertaalt naar een werkende basis. De focus lag daarbij niet alleen op de techniek, maar vooral op het goed beschikbaar maken van de juiste informatie voor Coachie. Daarom is eerst de HR-kennisbank op orde gebracht. Informatie is geordend, geactualiseerd en gestructureerd, zodat Coachie werkt op één consistente en betrouwbare bron. Vanuit die basis is Coachie als AI-agent naast de kennisbank ingezet, om op basis van bestaande informatie vragen van medewerkers direct te beantwoorden. De eerste ervaringen binnen de organisatie zijn positief. Medewerkers kunnen verder met de antwoorden en gebruiken de tool actief. Ik hoor vooral positieve geluiden: goed initiatief, hartstikke leuk, doen jullie goed. En er is nog geen feedback over dingen die niet kloppen teruggekomen. We zijn heel tevreden over de samenwerking met Wortell. Onze wensen zijn goed opgepakt en prima verwerkt in Coachie."

Verbeteren aan de hand van Coachie

De voordelen van Coachie worden ook op een ander gebied duidelijk. Wat NOC*NSF niet had verwacht en wat er nu wel gebeurt: Coachie helpt niet alleen medewerkers, maar ook de organisatie zelf. "We zien de antwoorden die Coachie geeft en dat is ook weer aanleiding om de informatie op de kennisbank te herzien en concreter te maken. Het geeft inzicht, waarmee we de inhoud telkens kunnen bijsturen en aanpassen om aan de vragen van medewerkers te voldoen." Een concreet voorbeeld zijn de vragen over het persoonlijk keuzebudget. "We kwamen erachter dat collega’s dit vaak een complex onderwerp vinden. Voorheen hadden we het nooit zo gedetailleerd omschreven op de kennisbank. Dat we hier nu inzicht in hebben dankzij Coachie, geeft direct aanleiding om de informatie te verbeteren. Toen ik door dit onderwerp heenging, dacht ik: ‘oh ja, daar moet ik iets mee’. Dat is heel krachtig."

Coachie scoort: resultaten na livegang

• Alle medewerkers kunnen HR-informatie direct raadplegen.
• Meer dan 100 vragen afgehandeld via Coachie in de eerste weken.
• Minder standaardvragen in de HR-mailbox.
• Meer ruimte voor persoonlijke HR-vraagstukken.
• Inzicht in ontbrekende of onduidelijke kennisbankinformatie.
• Positieve feedback van medewerkers.

Het begint bij jezelf

Wat begon met een volle HR-mailbox is inmiddels uitgegroeid tot een nieuwe manier van werken. Coachie neemt geen werk over, maar haalt herhaling weg. De belangrijkste les zit volgens Amber niet in technologie, maar in gedrag. "Je moet gewoon tijd nemen om even stil te staan bij het feit: wat ben ik aan het doen? Kan ik dit efficiënter of op een andere manier inrichten? En vooral: niet blijven doen wat je altijd al deed. Leef niet in de waan van de dag, zet een stap naar achter. ‘Ik krijg vijf keer dezelfde vraag, hier moet ik dus wat mee’. Nu houd ik tijd over om mezelf te ontwikkelen op adviesvaardigheden en daarin door te groeien.” En met oog op de toekomst? "Het is goed om eerst de verbeterpunten die we eruit halen in gang te zetten en informatie gedetailleerder op de kennisbank te plaatsen. Daarna is er zeker de wens om Coachie organisatiebreed in te zetten, want de potentie is breder dan HR alleen. Er worden ook vaak vragen over financiën of ICT gesteld. Dat zou mogelijk een volgende stap zijn."