Humanitas DMH stap voor stap op vlieghoogte met Copilot
Aandacht waar het hoort
Humanitas DMH ondersteunt mensen met een (licht) verstandelijke beperking en/of psychiatrische problemen, zodat zij – binnen hun mogelijkheden – actief kunnen meedoen in de samenleving. Ruim 1.500 medewerkers en 250 vrijwilligers bieden begeleiding en behandeling aan meer dan 3.300 cliënten in heel Nederland. “Er komt veel op ons af: personeelskrapte, financiële uitdagingen. Hoe maken we onze dienstverlening dan toekomstbestendig? Het is onze opdracht om collega’s zo te faciliteren dat ze op hun eigen, karakteristieke manier zorg kunnen verlenen,” trapt Bas af met Els aan zijn zijde. “Nu is AI nog nieuw, maar over vijf jaar denken we misschien: zonde dat we niet eerder zijn begonnen. Onze zorgprofessionals moeten bijvoorbeeld veel bijhouden om dagelijks te rapporteren. Dat raakt cliënten direct; meetypen kan het gevoel geven dat er geen oog voor ze is. In de ideale wereld voeren zorgcollega’s een gesprek met volledige aandacht voor de cliënt en de interactie.”
Energie bij collega’s
Eigenlijk werkt Humanitas DMH al jaren samen met Wortell: op het gebied van de cloud en Managed Services. Daarbovenop kwam de vraag wat Copilot voor de organisatie kan betekenen. “Mijn collega Els en ik volgen alle ontwikkelingen. Het was van belang om te ontdekken wat je met AI-gedreven tools kan doen. Of dat in onze processen en cultuur kan bijdragen aan leuker en efficiënter werk.” De nieuwsgierigheid was groot, maar de vraag was ook praktisch: hoe zorg je dat iedereen met zo’n tool uit de voeten kan? Wat is ervoor nodig om het onderdeel te maken van de dagelijkse praktijk? “De wil is er wel, maar het is moeilijk om het echt te integreren. Het gaat om het aanleren van een andere manier van werken en dit ook door te zetten als het niet direct het gewenste resultaat oplevert.” Stapsgewijs gingen ze aan de slag: eerst werd er een Envisioning-traject gedaan om daarna de eerste Flight Academy op te zetten. Dit betrof een pilot om met vijftig collega’s de mogelijkheden van Copilot te verkennen. Het zorgde voor waardevolle inzichten: veertig collega’s wilden verder omdat ze merkten dat de tool echt meerwaarde heeft. “Er ontstaat veel energie bij collega’s zodra ze zien wat er allemaal met Copilot kan. Mensen leggen ook direct de relatie met hun werk en willen het graag proberen. Onze volgende stap is om de testgroep te verbreden: niet alleen kantoorfuncties, maar ook mensen die in de zorg werken zodat we het specifiek kunnen inzetten voor hun processen.”
Tijd goed besteed dankzij AI
“Het gaat niet alleen om de efficiëntieslag, maar ook of het iets toevoegt aan het werk. Levert dit onderaan de streep iets op voor onze organisatie?” Om dat goed in kaart te brengen, werden er verschillende scenario’s ontwikkeld om te testen waar Copilot waarde toevoegt. Bas en Els vertellen: “De Copilot Chat: die wordt het meest gebruikt. Ook om documenten te zoeken en informatie uit de organisatie in combinatie met online data te gebruiken. En om te zoeken in mails en eigen bestanden. Onze (zorg)collega’s ontdekten vooral de kracht van samenvatten en rapportage, bijvoorbeeld van de overleggen van afgelopen maand over specifieke onderwerpen. Als we gesprekken opnemen, dan wordt de samenvatting automatisch aan de agenda toegevoegd. Andere geïdentificeerde scenario’s zijn intakegesprekken met cliënten opnemen en deze wegzetten in het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). Copilot is goed in samenvatten en dat is prettig als een collega dagelijks moet rapporteren. Als je één keer per jaar een evaluatie doet, dan kun je alle rapporten combineren. Hoe mooi is dat?”
Learning by doing
De Flight Academy bleek niet alleen een pilotprogramma, maar ook een leertraject voor de organisatie zelf. “We merkten dat tijdens de Flight Academy het gebruik van Copilot omhoogging; daarna zakte het weer wat in. Ook krijgt Copilot voortdurend nieuwe functies, waarover we collega’s willen informeren. Met de aankomende verdiepingssessies willen we dit verder faciliteren en verwachten we dat het gebruik in een stijgende lijn omhooggaat. Bijvoorbeeld maandelijks of tweemaandelijks met de ene keer aandacht voor nieuwe tips & tricks en de andere keer inzoomend op veelgestelde vragen. Dit kunnen we makkelijk bijsturen aan de hand van de informatiebehoefte van de groep.” Zo wil Humanitas DMH heel realistisch stap voor stap telkens meer collega’s de waarde van Copilot laten ervaren. “We hebben ongeveer tachtig locaties en geen één locatie is een kopie van de andere. Sommige locaties zijn uit ouderinitiatieven ontstaan. Ook verschilt het gebruik per functie; sommige collega’s krijgen bijna geen mails en hoeven niet te rapporteren. Je kunt dan wel bedenken: we gaan het binnen alle locaties op deze manier uitrollen, maar zo werkt het niet bij ons. We geloven in de omslag, maar wat is er nodig om dit binnen onze organisatie echt te laten landen? Kleine stapjes.”
Een aanpak die past
“De Copilot Flight Academy is een kant-en-klare aanpak om collega’s mee te nemen: Wortell neemt je erin mee en stelt scenario’s op. Het draait om de knowhow en de ervaring van Wortell. Het is een algemene aanpak, die onder andere Dani goed heeft weten af te stemmen op onze organisatie. We zijn niet zo van de Engelse termen; die werken niet bij ons. Dat hebben we kunnen omlepelen. Door sommige onderdelen weg te laten en andere onderwerpen te stimuleren, staat het programma als een huis.” De gezichten achter de samenwerking krijgen volop lof: “Dat zit ‘m ook in de mensen die het doen. David en Dani voelen ons goed aan. De start met Envisioning was heel goed: van MT tot werkvloer. De pilot van de Flight Academy gaf ons gelegenheid om het een eerste keer te draaien, daarvan te leren en vervolgens drie vervolgprogramma’s te creëren. Wortell sluit hier perfect op aan: met hun expertise, methodiek en kennis.”
Een van de leukste projecten
De volgende stap voor Humanitas DMH is om Copilot structureel in te zetten op plekken waar het waarde toevoegt. “We hebben 1.500 collega’s en niet iedereen hoeft het te gebruiken, want niet alle functies lenen zich ervoor. Maar als het tijdswinst geeft en plezier in het werk, waarom zou je dan het dan niet gebruiken?” De belangrijkste reden daarvoor zijn de kosten. “Er hangt wel een flinke prijskaart aan trainingen en licenties; dat is in de zorg nog weleens moeilijk. Als we 500 of 800 collega’s een licentie geven, dan moeten we met iets anders stoppen. De kosten gaan voor de baten uit.” Daarom is de pilot cruciaal als basis voor onderbouwde keuzes: “Om die afweging goed te kunnen maken, hebben we de ervaringen uit het pilotprogramma dat we gedraaid hebben en nog gaan draaien echt nodig. Zodat we kunnen zeggen wat het oplevert en hoeveel investering in adoptie er nodig is om het goed te laten landen.” De samenwerking heeft niet alleen waardevolle inzichten opgeleverd, maar ook plezier en trots. “We kiezen voor Wortell om de ervaring, sterke begeleiding, goede methodiek en behulpzame mensen. Het traject tot nu toe heeft ons nieuwsgierig gemaakt naar wat Copilot ons in de toekomst kan brengen. En het werkplezier dat erbij komt kijken. Het is een van de leukste projecten.”
Advies aan andere zorgorganisaties
De lessen van Humanitas DMH zijn helder en mogelijk ook relevant voor andere zorgorganisaties. Het advies van Bas en Els:
-
Begin klein met een groep die het echt wil. We hebben niet uitgelegd wat Copilot is, maar een oproep gedaan: “Hé, wie wil iets met Copilot proberen?”. In die intrinsieke motivatie vind je ook draagvlak. Enthousiaste collega’s dragen nu uit: “Kijk, hoe handig en leuk.”
-
Kies voor een goed adoptieprogramma, zoals de Flight Academy: wat kan Copilot, wat moet je zelf doen, waar moet je opletten? Dit draait allemaal om goede uitleg, rake prompts en aandachtspunten. Anders gebruik je het alleen als zoekmachine en dan benut je het potentieel niet volledig.