Het draait niet om de techniek: de beleving staat centraal
Het klantgericht denken zoals beschreven in het boek ‘Verdraaide organisaties – Terug naar de bedoeling’ van Wouter Hart wordt steeds populairder. Het is een aanpak die HAS Hogeschool zelf bewust heeft gekozen en als bijzonder positief wordt ervaren in de samenwerking. “Het gaat er daarbij om dat de docent en de student– weer centraal gesteld wordt. Het systeem en de techniek zijn echt secundair."
HAS Hogeschool is een hogeschool met vestigingen in Den Bosch en Venlo en biedt diverse hbo-opleidingen aan op het gebied van Agro, Food en Leefomgeving. Wortell werd in 2017 ingeschakeld om de transitie naar de cloud te verzorgen: van on premise servers en vaste pc’s wordt overgestapt op laptops en cloudwerkplekken. “Dit betekende ook dat allerlei applicaties die door docenten en studenten worden gebruikt ter ondersteuning van het lesgeven of studeren cloudgeschikt moesten worden gemaakt. Wortell heeft gezorgd voor de images voor de verschillende types laptops en studentendesktops. Zo werden ze voorzien van de juiste werkomgeving, waardoor het uitrollen van de laptops erg soepel is verlopen” aldus Jurriën de Jong, Projectmanager en Teamleider ICT bij HAS Hogeschool.
Korte lijntjes creëren voor een fijne samenwerking
Na een proof of concept heeft het hele project gelopen van oktober tot en met december. Daarna is de onboarding van het beheer afgerond, want ook dat wordt door Wortell verzorgd. “We hebben heel nauw samengewerkt, ook voor de transitie van het beheerstuk, zodat iedereen goed op de hoogte is van de omgeving. Korte lijntjes te creëren om zo een fijne samenwerking op te bouwen.”
Beheerder on-site
“Vanuit Wortell is drie maanden lang een beheerder een dag per week on-site geweest. Om ter plaatse problemen op te lossen en met de medewerkers in gesprek te gaan, met ze mee te denken en ook om te helpen bij het faciliteren van deze nieuwe manier van werken. “De beleving van de studenten en medewerkers staat centraal, het systeem en proces zijn hier secundair aan. Dat is wel echt een andere manier van werken en vergt een andere mindset. Denken vanuit het belang van je klant, zorgen voor een oplossing zodat medewerkers of studenten weer verder kunnen. En daarna pas kijken of er dingen in de processen of systemen dienen te worden verbeterd of moeten worden aangepast”
Trainingen voor beheerders
“Om de beheerders goed mee te nemen in het proces, heeft Wortell ook nog een aantal technisch-inhoudelijke trainingen verzorgd over Windows 10 en Microsoft Azure. Daarbij zijn we ook dieper ingegaan op de techniek die is gebruikt om de apps geschikt te maken voor de cloud (RDS) en op het uitrolmechanisme, SCCM (Microsoft System Center Configuration Manager) om al die werkplekken te voorzien van die applicaties. Het waren meer dan zeshonderd laptops, die tijdens de kerstvakantie allemaal zijn geïnstalleerd.”
Van SLA naar XLA
Waar voorheen alleen Service Level Agreements (SLA’s) werden overeengekomen, heeft HAS Hogeschool na het project in de samenwerking met Wortell voor een nieuwe aanpak gekozen in de vorm van een ‘XLA’, een Experience Level Agreement. Het draait om de beleving van de gebruiker. “We hebben nog steeds een contract voor het beheer en er is dus nog een SLA, maar dat is meer een hygiënefactor” vertelt Jurriën. “ De docenten, medewerkers en studenten staan centraal en het draait niet puur om bijvoorbeeld de uptime van de systemen. Want daarboven zijn andere factoren die veel belangrijker zijn voor de gebruikers. Oftewel: hoe erváren zij hun digitale werkplek?”
Waar worden de gebruikers blij van
“Het is belangrijk om goed te weten waar de gebruikers blij van worden. Wortell probeert daar met ons creatief in mee te denken om te achterhalen wat wij voor hen kunnen betekenen. Om daar op een systematische manier achter te komen, heeft Wortell in samenwerking met de HAS verschillende persona’s gedefinieerd. Er zijn een aantal vragen ontwikkeld om de beleving op een aantal door de HAS bepaalde onderwerpen (KPI’s) helder te krijgen, om te zien hoe deze verschillende persona’s de digitale werkplekken ervaren. Deze lijst gaat Wortell periodiek uitvragen om te zien hoe ze scoren.”
Wie er aan de knoppen moet draaien, maakt niet uit
“Als zou blijken dat de beleving op bepaalde KPI’s niet op het gewenste niveau scoort, dan kunnen we op die manier kijken wat er achter de schermen nog moet gebeuren en wie dat moet doen. Het kan zijn dat het aan de fysieke werkplek ligt en dat de facilitaire organisatie van de HAS aan de slag moet. Maar het kan ook zijn dat Wortell verbetervoorstellen heeft om zaken aan te pakken met betrekking tot de online werkplek of dat er bij onze interne IT-afdeling iets moet gebeuren. De gezamenlijke insteek is: het maakt niet uit wie er achter de schermen aan de knoppen moet draaien, als het maar werkt.”
