AI-agents veranderen niet je toolset, maar je manier van werken
In veel organisaties is AI inmiddels onderdeel van het dagelijks werk. Niet als innovatieproject, maar als realiteit. Medewerkers gebruiken Copilot, ChatGPT en andere generatieve toepassingen om sneller te schrijven, analyseren en voorbereiden. De eerste fase van adoptie ligt achter ons: AI als slimme assistent is geaccepteerd.
Maar terwijl organisaties nog bezig zijn met het professionaliseren van dit gebruik, dient zich een volgende ontwikkeling aan die wezenlijk anders is. Niet een betere prompt. Niet een slimmere samenvatting. Maar systemen die zelfstandig handelen.
AI-agents markeren een kantelpunt. Voor het eerst verschuift AI van meedenken naar uitvoeren. Van ondersteuning naar actie. En daarmee raakt het niet alleen individuele productiviteit, maar de inrichting van processen, verantwoordelijkheden en organisatieontwerp.
In aflevering drie van AI in bedrijf onderzoeken Femke Cornelissen (Chief Copilot & Agentic Workplace bij Wortell) en Danny Burlage (Founder & CSO bij Wortell) wat die verschuiving concreet betekent. Niet als toekomstmuziek, maar als ontwikkeling die nu al zichtbaar is in servicedesks, finance-afdelingen en operationele teams.
De vraag is niet langer of AI wordt gebruikt. De vraag is: wie of wat voert het werk uit?
Wat een agent onderscheidt van een chatbot
De term “agent” wordt veel gebruikt, maar zelden scherp gedefinieerd. In essentie is een AI-agent software die een doel krijgt en vervolgens zelfstandig stappen onderneemt om dat doel te bereiken. Dat lijkt een nuanceverschil ten opzichte van een chatbot, maar het is een fundamenteel andere categorie.
Een traditionele AI-toepassing reageert op een prompt en genereert output. Een agent kan daarentegen context vasthouden, systemen raadplegen, beslissingen nemen binnen vooraf bepaalde kaders en daadwerkelijk acties uitvoeren in andere applicaties. Denk aan het opstellen van een wijzigingsvoorstel, het verwerken van een order, het analyseren van facturen of het coördineren van een onboardingproces.
Daarmee verschuift AI van advies naar uitvoering. En juist die verschuiving maakt agents organisatorisch relevant.
Van persoonlijke productiviteit naar procesimpact
De eerste golf van AI binnen organisaties richtte zich vooral op individuele productiviteit. Vergaderingen worden samengevat, e-mails herschreven en documenten gecontroleerd. Dat levert aantoonbare efficiëntie op, maar blijft grotendeels op het niveau van de individuele medewerker.
Agents opereren op een ander niveau. Ze raken processen, teamverantwoordelijkheden en zelfs organisatiestructuren. Wanneer een agent autonoom orders verwerkt of wijzigingsvoorstellen opstelt, verandert niet alleen de snelheid van werken, maar ook de rolverdeling tussen mens en technologie.
In de podcast wordt dit treffend benoemd: we verschuiven van denken in taken naar denken in uitkomsten. Niet langer is de vraag wie een handeling uitvoert, maar welk resultaat nodig is en hoe dat het beste wordt bereikt: menselijk, digitaal of in samenwerking.
Dat vraagt om hernieuwd ontwerp van processen.
De mate van autonomie bepaalt de impact
Een belangrijk onderscheid dat in de aflevering wordt gemaakt, is de mate waarin mensen betrokken blijven bij agent-gedreven processen. Daarbij worden drie niveaus onderscheiden.
- Bij human in the loop doet de agent een voorstel en keurt een medewerker dit goed. De technologie versnelt, maar de eindverantwoordelijkheid blijft duidelijk belegd.
- Bij human on the loop voert de agent taken grotendeels zelfstandig uit, terwijl een medewerker toezicht houdt op het geheel. Controle vindt plaats op proces- of steekproefniveau.
- Bij human out of the loop opereert de agent volledig autonoom, wat alleen verantwoord is bij laag-risicotaken met duidelijke kaders.
Dit onderscheid is geen theoretisch model, maar een praktische ontwerpkeuze. Het bepaalt hoe organisaties nadenken over governance, aansprakelijkheid en risicobeheersing. Zodra AI handelt, verschuift de verantwoordelijkheid niet automatisch mee, die moet expliciet worden georganiseerd.
Praktijkvoorbeeld: van tientallen minuten naar één minuut
Binnen Wortell is een agent ontwikkeld voor het opstellen van zogeheten non-standard change-voorstellen binnen Managed Services. Voorheen besteedden engineers tussen de vijftien en vijfenveertig minuten aan het verzamelen van context, het analyseren van eerdere wijzigingen en het uitwerken van een voorstel.
De agent stelt nu aanvullende vragen, raadpleegt historische changes, weegt organisatiecontext mee en genereert binnen één minuut een volledig onderbouwd concept. De engineer controleert en verfijnt waar nodig.
Het resultaat is niet alleen tijdsbesparing, oplopend tot tientallen minuten per wijziging, maar ook hogere consistentie en snellere doorlooptijden voor klanten. De mens verdwijnt niet uit het proces, maar verschuift naar controle, beoordeling en optimalisatie.
Dit is waar agents hun werkelijke waarde laten zien: niet als vervanging, maar als structurele versneller van kennisintensieve processen.
De valkuilen van ondoordachte inzet
Juist omdat agents krachtig zijn, schuilt er risico in overschatting. Een overtuigende demo is nog geen schaalbare oplossing. Een agent die vandaag goed functioneert, vereist morgen onderhoud, monitoring en bijsturing. En menselijke controle alleen garandeert geen veiligheid.
Agents zijn niet betrouwbaar omdat ze slim zijn, maar omdat ze goed ontworpen, getest en begrensd zijn. Logging, audit trails, duidelijke eigenaarschap en periodieke evaluatie zijn geen optionele toevoegingen, maar randvoorwaarden.
Organisaties die agents vooral zien als kostenbesparing missen de essentie. De werkelijke waarde ontstaat wanneer processen bewust worden herontworpen met de aanwezigheid van een digitale collega als uitgangspunt.
Drie strategische keuzes
In de aflevering wordt dit samengevat in drie strategische keuzes die elke organisatie moet maken.
- Beschermen. Wie is verantwoordelijk voor beslissingen die een agent neemt? Welke kaders gelden? Hoe wordt transparantie geborgd via logging en audit trails?
- Herontwerpen. Wordt een agent toegevoegd aan een bestaand proces, of wordt het proces opnieuw ontworpen vanuit de gedachte dat digitale uitvoering een structureel onderdeel is? Hier ontstaat het echte concurrentievoordeel.
- Automatiseren. Welke taken zijn historisch gegroeid maar voegen weinig waarde toe? Welke controles kunnen slimmer? Welke handelingen zijn geschikt voor volledige autonomie?
Deze keuzes bepalen of agents een incidentele optimalisatie blijven of uitgroeien tot een strategisch instrument.
De volgende stap in AI-volwassenheid
De introductie van AI-agents markeert geen technologische upgrade, maar een organisatorische volwassenheidsvraag. Net zoals bij Copilot verschuift het vraagstuk van beschikbaarheid naar vermogen: beschikt de organisatie over het ontwerpdenken, de governance en de veranderkracht om agents duurzaam te integreren?
Organisaties die hierin slagen, onderscheiden zich niet door het aantal agents dat zij inzetten, maar door de manier waarop zij mens en technologie complementair organiseren. Zij zien agents niet als experiment, maar als onderdeel van hun operationele architectuur.
In aflevering drie van AI in bedrijf wordt die verschuiving helder en concreet gemaakt. Niet als toekomstvisie, maar als actuele ontwikkeling die nu al zichtbaar is in processen, servicedesks, finance-afdelingen en klantcontact.
De vraag is dan ook niet óf agents een rol gaan spelen, maar waar je als organisatie begint.