Stad Antwerpen denkt vooruit in data en dienstverlening met Copilot

Eind 2024 voerde Stad Antwerpen een pilootprogramma voor Microsoft 365 Copilot uit, ondersteund door Microsoft en Wortell. Binnen vier maanden tijd gingen 350 collega’s aan de slag om persoonlijk te ervaren wat deze AI-tool nu werkelijk oplevert. Sven De Wolf, Solutions Manager digitale werkplek bij Stad Antwerpen, en Kris Mariën, Service Delivery Manager bij Digipolis Antwerpen, delen uit eerste hand hun verhaal en ervaringen.

Voor Stad Antwerpen werken ongeveer 8.500 medewerkers. De hele Groep Stad Antwerpen, inclusief partners zoals IT-partner Digipolis, omvat zelfs 10.000 medewerkers. Digipolis verzorgt de eerstelijns IT-support van de hele groep. De reden om te starten met Copilot? “We zagen opportuniteiten die we wilden testen binnen onze organisatie én we waren benaderd door Microsoft. Vlaanderen was een proeftraject gestart en Antwerpen wil als grootste stad natuurlijk niet achterblijven,” begint Sven. “En het belangrijkste: de meerwaarde voor onze dienstverlening aan de burger is reden waarom we Copilot gingen gebruiken.”

De kunst van vooruitdenken

Naar eigen zeggen gaat Stad Antwerpen bewust om met IT-ontwikkelingen en pakt zij dit voorzichtig aan. “Maar we weten dat AI sowieso gebruikt gaat worden in de organisatie, dus we kunnen maar beter een kader meegeven zodat dit verantwoord gebeurt. De grootste uitdaging was om het op een zorgvuldige manier te doen, zodat onze data niet her en der verspreid zouden raken. We wilden in mogelijkheden voorzien aan onze collega’s om met Copilot aan de slag te gaan. Als we dat niet hadden gedaan, dan hadden collega’s hoe dan ook hun weg naar allerlei AI-tools gevonden. We zitten nog in de testfase, dus we zijn gebonden aan het gebruik van Copilot op use cases die strikt gedefinieerd zijn.” De use cases zijn samen met Wortell opgesteld om verschillende toepassingen uit te proberen. Denk aan: meetings opnemen, samenvatten en automatisch actiepunten uitsturen. Of: mails samenvatten, antwoorden op e-mails opstellen en de belangrijkste mails aangeven. En ook interessant: voorlopige PowerPoint-versies genereren uit een nota, sprekersnotities maken, grote datasets classificeren en analyseren, automatisch afbeeldingen maken, ontwerpen, nieuwsberichten maken en huisstijlrichtlijnen automatisch toepassen op de vormgeving en schrijfstijl. “Dat soort cases zijn we in de Copilot-omgeving uitvoerig gaan testen.”

Binnen vier maanden in gebruik

“We wilden van deze periode gebruikmaken om een Data Protection Impact Assessment (DPIA) op te stellen. We hopen in de nabije toekomst te landen op een breder kader zodat we het kunnen uitrollen in de verdere organisatie. Daar is bewijslast voor nodig.” Gelukkig stonden in het laatste kwartaal van 2024 heel wat collega’s te springen om met Copilot aan de slag te gaan. Binnen vier maanden werd werken met Copilot een onderdeel van de dagelijkse activiteiten: driehonderd medewerkers van de stad en vijftig van Digipolis begonnen ermee te werken. En de bewijslast was duidelijk. “Er zijn een aantal cases uitgekomen die bewijzen dat Copilot wel degelijk nut heeft in onze organisatie,” vertelt Sven. Uit rapportages blijkt dat mensen die met Copilot werken tijdsbesparing (64%), kwaliteitsverhoging (33%) en meer werkvreugde (3%) als grootste winst ervaren. Zo blijkt uit de resultaten dat medewerkers van Stad Antwerpen met Copilot gemiddeld 96 minuten per week besparen. En er zijn meer voordelen te noemen. “Bij Digipolis zijn we over het algemeen eerder techneuten dan goede schrijvers. Copilot helpt mijn collega’s om teksten die door gebruikers gelezen moeten worden effectief in doelgroepgerichte taal om te zetten,” aldus Kris.

Copilot als ‘eyeopener’

Ook Sven heeft positieve ervaringen uit de praktijk: “Het is een fijnere manier van samenwerken. Als er een vergadering wordt belegd, dan laat ik het volledig transcriberen en blijf ik aan Copilot doorvragen totdat ik een deftig verslag heb, als dat al nodig is. En stel: er is een strategische visie nodig over een bepaald onderwerp en je hebt er verschillende informatie op verschillende locaties over verzameld. Een deel staat in een Teams-chat, een ander deel in mailverkeer, een stukje gedefinieerd in Posts. Copilot weet daar een samenhangend verhaal van te maken en te bundelen waar de informatie terug te vinden is.” Sven omschrijft dit soort toepassingen als een ‘eyeopener’. Om tot deze resultaten te komen, is het wel nodig om Copilot in de vingers te krijgen. En ook om te ervaren wanneer het minder handig is. “Op basis van de vragen die we gekregen hebben van de early adopters groep is samen met Wortell een opleidingsplan voorzien waarbij negen webinars zijn opgemaakt. Die webinars gaven een algemene kennismaking; ‘De Kunst van het Prompten’ zat er onder andere bij. Er was ook een leuk webinar opgesteld: hoe maak ik een escape room open? Dat was een goede.”

Verander je werkaanpak

“Het was een heel uitdagende opdracht voor Wortell. In korte tijdspanne een heel nieuw product implementeren, waar hard op werd ingezet door onze organisatie. De uitdaging voor Wortell was om daar webinars rond te formuleren, waarin de correcte governanceregels altijd werden meegenomen. Ze zijn daar zeker in geslaagd. Mijn enthousiasme werd wel aangewakkerd door de aanpak. Er zijn Wortellers die heel sterk zijn in het motiveren van een bepaald traject,” concludeert Sven. Kris vult aan: “Ik ben heel blij verrast door de toffe, enthousiasmerende aanpak. Niet: hier een cursus, klik daar. Het was echt: verander je werkaanpak. Voor veel mensen is het succesvol gebleken, anderen vinden het lastig om hun gewoontes aan te passen. Dat ligt niet aan de aanpak, maar aan het enthousiasme dat meer aanwezig is bij zekere profielen, zoals communicatieverantwoordelijken en collega’s die rapportering maken. Andere collega’s moeten we meer tijd geven om ermee aan de slag te gaan.” Stad Antwerpen blijft op Wortell rekenen voor de ondersteuning bij de inrichting van Copilot. “Totdat we het zelf volledig onder de knie hebben, blijven we rekenen op de derdelijns support van Wortell. Vragen omtrent nieuwe functionaliteiten worden eerst aan Digipolis gesteld en zij kijken of ze dat vanuit het beheercentrum kunnen oppakken. Zo niet, dan wordt de vraag aan Wortell voorgelegd om het op de correcte manier in te richten.”

Juiste tools voor overheden

“De burger verwacht van Stad Antwerpen dat we optimaal werken. Ze betalen belasting en hebben de keuze niet, dus wij als overheid zijn genoodzaakt de juiste tools te gebruiken. Artificial Intelligence (AI) zal blijven bestaan, dus wij willen het veilig aanbieden. Het is ons leven ingesijpeld en gaat er niet meer uit. Integendeel, het wordt alleen maar prominenter in de komende decennia.” Kris en Sven sluiten af met tips voor andere overheden die Copilot overwegen:

• Zorg ervoor dat je vooraf zicht hebt op de data en hoe dit georganiseerd is.
• Maak collega’s voor gebruik bewust van de risico’s. Bij ons kregen zij pas een licentie toegewezen als ze beloofden bewust om te gaan met de risico’s. Sommigen gaven aan dat het niet duidelijk was en dat ze nog heel even wilden wachten.
• Pak het bewust aan. Het is geen stukje technologie waarvan je zegt: hier is het en het zal zichzelf wel leren. Het vergt ondersteuning van je organisatie en/ of externe partners.