ITIL, niet in een notendop

Elk IT bedrijf heeft te maken met ITIL processen, maar worden ze goed gebruikt? Het is namelijk geen handleiding. Het is een handvat

3 min Blog Sander Heinhuis 24 maart 2015

Als SDM-er (Service Delivery Manager) ben ik onder andere bezig met processen, procedures, workflows, meten & verbeteren bezig. Als er ergens een nieuw proces nodig is, kan binnen enkele minuten een Visio workflow klaar staan, welke vervolgens getoetst kan worden. Het visueel weergeven is belangrijk, omdat voor iedereen dan direct duidelijk is wat de input is, hoe het proces loopt, wie er verantwoordelijk is & wat de output is. Zelfs voor minder visueel ingestelden wordt een proces vaak duidelijk.

Als ik mijn ICT-collega’s in zijn algemeenheid vertel dat ik iets met ITIL doe, krijg ik de meest uiteenlopende reacties. De meesten zijn dat iedereen die aan ITIL denkt, gelijk  al een vervelende ITIL aanraking uit het verleden omhoog rakelen. Ik moet echter zeggen, het valt echt wel mee. Mits je het realistisch toe past, hopelijk kan ik via deze blog een tipje van de sluier oplichten.

Enige tijd geleden heb ik het hele ITIL Expert traject doorlopen na eerst enkele jaren als Service Manager in de praktijk ervaring opgedaan te hebben. Toen ik allereerst mijn ITIL Foundation certificaat behaald had, dacht ik dat ik een hoop wist. Later heb ik de Intermediate modules gedaan en toen dacht ik dat ik echt een hoop wist. Vervolgens heb ik het examen gedaan wat mij de titel ‘Expert’ opleverde. Ondertussen ben ik erachter gekomen dat ik nog steeds niet alles weet. ITIL is namelijk geen handleiding, maar een handvat.

Processen moeten op maat gemaakt worden voor de organisatie en hier gaat tijd in zitten, er zit namelijk verschil tussen een proces in de theorie en in de praktijk. De kunst is om een initieel proces neer te zetten en vervolgens in de praktijk te kijken wat voor effect het heeft en of de output is zoals gewenst.

Veel personen zien ITIL wel als een handleiding, ze zien het als stug, misschien wel vervelend omdat de processen vaak te bombastisch en bureaucratisch neergezet worden. Ik zal je vertellen, zo hoort het niet. Na de praktische uitvoering vallen er wellicht zaken op die toch nog beter kunnen, de sleutel is namelijk continue blijven verbeteren en de juiste balans zoeken. Binnen processen zal je altijd verplichtingen houden, omdat je nu eenmaal bepaalde output en borging nodig hebt. Uiteindelijk moet er een goede balans zijn tussen bepaalde handelingen moeten doen en een stuk vrije ingeving. Helemaal bij Wortell waar het niveau van een gemiddelde IT-specialist erg hoog ligt.

In basis is ITIL een verzameling van best-practises, geen standaard. Vastgelegd en getest door grote bedrijven welke globaal actief zijn en samen schrijven aan de best-practise ITIL. Microsoft gebruikt het bijvoorbeeld als basis voor hun Microsoft Operations Framework (MOF)

Bedrijven zeggen soms, wij hebben standaard ITIL geïmplementeerd. Zo uit het boekje. Dat is niet waar, geloof me. Processen zijn namelijk niet zomaar te kopiëren, elk bedrijf heeft zijn eigen vereisten, producten, handelswijzen, afhankelijkheden, cultuur etc. Hier moet eerst goed naar gekeken worden voordat er een proces op maat gemaakt kan worden voor je bedrijf.

workflow

 

Voordat ik bij Wortell de processen begon vast te leggen heb ik eerst een hele week collega’s ondervraagd over onder andere hoe ze nu te werk gingen; wat gaat er goed?; wat gaat er niet goed?; wat hebben we met klanten afgesproken?; wat zou je anders willen zien? Etc. Op basis van deze gegevens heb ik de werkwijzen van toen uitgetekend en op basis van eigen ervaring, niveau medewerkers, eventuele reële wensen, ITIL & andere vereisten (zoals de ISO 9001 norm e.a.) hier verbeteringen in aangebracht. Deze processen zijn al met al een flinke Wortell Services handleiding geworden, maar wel op 3 niveaus. De eerste is een workflow getekend in Visio, nadat deze initieel goedgekeurd was is deze opgedeeld in stappen. Deze stappen zijn vervolgens uitgelegd in een werkwijze. Tenslotte is er een algehele proces beschrijving. De collega’s die hiermee werken kunnen nu op elk gewenst niveau kijken hoe het proces waar ze in werken precies in elkaar zit.

Na de praktische uitvoering zijn er uiteraard nog een aantal stappen in de workflow aangescherpt, verkort of verantwoordelijkheden verschoven. Dat is nu eenmaal iets wat hoort bij degelijk proces management, continue verbeteren. Behoefte veranderd nou eenmaal na enige tijd of omstandigheden.

Continue evaluatie van het proces is belangrijk. De mensen die ermee werken moeten op elk moment de mogelijkheid hebben verbeteringen, suggesties of ideeën aan te dragen om iets in de processen of handelswijzen te veranderen. Deze zullen altijd overwogen worden.

Hoe processen tot stand komen, dat past niet in een notendop. Maar gezamenlijk werken aan een proces en openstaan voor veranderingen maken groot deel uit het succes van deze.

Onlangs kreeg ik de vraag van een klant of ze ons Change Management proces mochten gebruiken. Als je het bovenstaande verhaal begrijpt kan je er wellicht inkomen dat ik een lach liet doorkomen en ik zei “Tuurlijk, maar zeg ze er wel bij dat het niet zal gaan werken. Maar ik wil best een assessment voor ze doen om te zien wat ze zelf echt nodig hebben”

Check ook mijn andere blogs:

Deel je enthousiasme