Waar kan ik dat proces downloaden?
Afgelopen week vroeg een stagiaire aan mij wat mijn functie bij Wortell precies inhoudt, ondertussen hebben jullie daar al een gedeelte van kunnen lezen in mijn vorige blog. Vol enthousiasme vertelde ik deze stagiaire over de delivery functie, het management en de processen. Ondertussen krijg ik bij de processen die momenteel operationeel gebruikt worden toch wel een trots gevoel omdat het goed werk aflevert, we hebben nu nog meer grip en controle dan voorheen.
Na zorgvuldig een verhaal gehouden te hebben over wat de functie inhoudt, kreeg ik de vraag “Waar kan ik dat proces downloaden?”. Vervolgens vertelde ik dat onze processen bij de Wortell handboeken te vinden zijn. De aanwijzing naar onze processen bleek niet de bedoeling te zijn, waar het op neer kwam is dat voor een andere stage opdracht een proces nodig was ter ondersteuning van een software pakket en hij wilde daarvoor iets op internet zoeken om te kunnen gebruiken.
Toen ik jonger was had ik waarschijnlijk hetzelfde gevraagd, dat kwam omdat ik zelf voornamelijk werkte binnen processen welke achteraf gezien nogal vast geroest bleken te zijn. Van continue verbeteren was geen sprake, het was zoals het was en daar moest je het liefste niet buiten denken. Tegenwoordig proberen wij en onze collega’s steeds meer out-of-the-box te denken, zeker qua processen. Dat komt omdat deze continue aan verbeteringen onderlegd horen te zijn. Een proces manager kan heel goed de theorie bedenken, maarde praktijk is echter wat anders.
Bij Wortell Services monitoren we voortdurend onze processen en de KPI’s die hiervoor bepaald zijn. Meten is nu eenmaal weten. Sommigen zeggen dat je iets niet moet veranderen als het goed werkt. Daar ben ik het niet mee eens, want het kan waarschijnlijk toch nog beter. Bij Wortell gebruiken we daarvoor CSI, nu moet je niet denken dat we de hele dag als een Sherlock Holmes rondlopen in onze kerk. CSI staat voor Continual Service Improvement, van origine wordt deze ITIL methode voornamelijk gebruikt om proces en dienst prestaties te verbeteren. Bij Wortell hebben we deze zoals van ons verwacht wordt aangepast, zodat wij er goed mee kunnen werken. Misschien hebben we dit proces zelfs beter gemaakt dan zoals het was, door een goede balans te zoeken tussen alle componenten onderhevig aan verbetering, zoals dienst prestaties, component niveau en mensen. Je kan je namelijk doodstaren op 1 onderdeel, maar uiteindelijk is het een gezonde mix die het echt laat werken.
Een Wortell SDM beheert het CSI proces, deze houdt het CSI register bij waar alle verbeteringen in vermeld worden en zorgt dat alle verbeteringen overwogen worden en waar nodig worden acties uitgezet naar de uitvoerende collega. De vermelding in het register wordt voorzien van prioriteit, formaat verbetering, CSF (Critical Succes Factor) & KPI (Key Performance Indicator) doelstellingen, wie, wat, waar etc. Het mooie is dat iedereen bij deze collega een verbetering kan aanmelden, op de afdeling men wordt hierop aangemoedigd en iedereen kan vervolgens het CSI register inzien om de status en voortgang te bekijken.
Verbeteringen welke de dienstverlening naar de klant beïnvloeden worden voorzien van de hoogste prioriteiten. Denk aan verhoging oplossing Incidenten binnen de afgesproken SLA, als wij bijvoorbeeld met een klant hebben afgesproken van alle prioriteit 3 incidenten 90% binnen de tijd op te lossen, wil niet zeggen dat we doelen op 90%. Het liefste hoger! Want dat geeft ruimte.
Een andere verbetering is bijvoorbeeld updates en fine-tuning aan onze service management tooling, waardoor we bij onze Incidenten, Change en Problems een beter overzicht in 1 scherm hebben met alle echt relevante informatie. Onnodige velden worden uitgeschakeld en andere weer bijgeschaafd. Dit zorgt voor een hogere efficiëntie.
De afgelopen 2 maanden hebben wij bij Wortell Services 14 grote verbeteringen doorgevoerd op diverse vlakken en hier blijven we mee doorgaan. De eerstvolgende gaat over hoe we beter trends kunnen herkennen in bijvoorbeeld Incidenten of nog beter kunnen acteren via onze glazen bol genoemd Operations Manager.
Eerder had ik het over onze stagiaire, bij deze wil ik hem uitnodigen om ons op te zoeken met een kop koffie en fijn bij te praten over processen en alles er om heen. Wellicht een proces manager in de notendop ;-)
Check ook mijn andere blogs:
