Wortell werkt al vele jaren samen met klanten in de educatie, een sector die specifieke aandachtspunten kent. Vooral voor en tijdens de examenperiode spelen onze beheerdiensten een extra belangrijke rol, omdat alles dan écht vlekkeloos moet verlopen. Daarnaast vereisen de in- en uitschrijvingen én het klassensysteem enorm veel kennis van de huidige privacyregelgeving. En het feit dat docenten en studenten zich soms per jaar verplaatsen tussen verschillende locaties, maakt het er niet makkelijker op. Kortom, een goede coördinatie is voor onderwijsinstellingen absoluut onmisbaar.
Juist wanneer het om zulke complexe vraagstukken gaat, biedt Wortell toegevoegde waarde. Maar hóe eigenlijk?
Wat betekent het begrip 'Managed Services' voor onze educatieklanten?
Wanneer wij een nieuwe omgeving neerzetten bij een klant, nemen we het beheer ervan op ons. Omdat de huidige beheerders niet over de juiste kennis van de veelal nieuwe technieken beschikken, bijvoorbeeld, of omdat dit in de aanbesteding is afgesproken. Voor Wortell maakt het niet uit wáár de omgeving staat. Ons uitgangspunt: het moet zo schaalbaar en goedkoop mogelijk zijn én de beste functionaliteit bieden. Zien wij verbeterpunten, dan geven we dit aan. We denken mee met de klant. Wat speelt er in de ICT-wereld? Welke ontwikkelingen komen eraan? En – vooral – wat past het beste bij de klant? Wij bekijken altijd of een nieuwe mogelijkheid ook daadwerkelijk voor de klant zal werken. Alleen wanneer deze je bijvoorbeeld een efficiëntie boost of kostenbesparing oplevert, zullen we de klant adviseren om ervoor te gaan.
Kortom, wij vertalen het begrip 'Managed Services' naar proactief beheer. Van monitoring tot security: we zorgen dat alles gestroomlijnd verloopt. Om die reden hebben we onze eerstelijnsprocessen zoveel mogelijk geautomatiseerd. Daarnaast voeren we maandelijks overleg op de locatie van de klant. En we staan 24 uur per dag, 7 dagen in de week klaar bij noodgevallen.
Praktijkcases: Dunamare, HAS en Nyenrode
Voor
Dunamare Onderwijsgroep leveren we op elke locatie een fysieke server met daarop meerdere virtuele servers, waaronder een examenserver van DUO. De uitdaging is hier dat die locaties worden aangestuurd vanuit een centraal bureau met een ICT-coördinator, maar dat iedere locatie een eigen beheerder heeft. Wat dit in de praktijk betekent? Wanneer er locatie gebonden problemen zijn, springen we in de auto en komen we langs. Want zo zitten we dichter op de IT.
Bij
HAS Hogeschool ligt dat anders. Deze onderwijsinstelling werkt met een aantal fysieke servers op locatie. maar verder staat alles in Microsoft Azure en worden nieuwe zaken alleen maar in Azure opgebouwd, waardoor de fysieke servers steeds minder belangrijk worden.
Nyenrode heeft het primaire deel nog op locatie in Breukelen staan, maar is onlangs gemigreerd van een Citrix-werkplek naar Windows 10. Een hele omslag die ons beheerperspectief óók ingrijpend heeft veranderd. Zo controleren wij nu nauwkeurig of de apparaten wel veilig zijn volgens de eisen die we samen met deze klant hebben opgesteld. Ook gaan we na of Windows 10 up to date is en of de harde schijf is versleuteld. Is dat het geval, dan heb je een stabiele basis voor een correct functionerende werkplek én mag je bij de gegevens van de organisatie.
De rode draad in deze samenwerkingen? We doen álles samen met onze klanten. Vanuit de beheerorganisatie denken we met hen mee. Daar hoort natuurlijk een intensief contact bij. Vanwege het decentrale karakter van Dunamare Onderwijsgroep voeren we – buiten onze locatiebezoeken – ook veel overleg met het centrale bureau. Bij HAS en Nyenrode gaan we eens per maand langs om de gang van zaken te bespreken.
Van SLA naar XLA: focus op de beleving
Een ander relevant punt in de hierboven beschreven samenwerkingen: Wortell werkt steeds minder met Service Level Agreements (SLA's) en steeds meer met Experience Level Agreements (XLA's). De beleving van de eindgebruikers staat daarbij centraal – en die is voor iedereen anders.
Bij Nyenrode wordt momenteel de proef op de som genomen. Deze onderwijsinstelling voert éérst een nulmeting uit op de gebruikerservaring omtrent de nieuwe werkplek. Vervolgens is het tijd voor een tweede meting. Die is het belangrijkst, want daarop zouden de beheerdiensten naadloos moeten aansluiten. Als deze meting goed is, wordt de werkplek als positief ervaren, wat betekent dat het beheer ervan ook naar wens is. En dáár gaat het uiteindelijk allemaal om: een uitstekende klantbeleving!
