Één startpunt voor de zorgverleners van Alliade

Van vijf intranetten naar een geïntegreerde digitale werkomgeving voor alle medewerkers

Zorggroep Alliade is een koepelorganisatie bestaande uit negen zorgpartners op het gebied van gehandicaptenzorg, ouderenzorg, arbeidsreïntegratie, orthopedagogische behandeling en thuiszorg. Intern werd voor communicatie gebruik gemaakt van diverse intranetten, maar een paar jaar geleden kwam men tot de conclusie dat gewone ‘platte’ intranetten niet de toekomst hebben. Samen met Wortell heeft Alliade daarom de transitie gemaakt naar Office 365 en zijn de vijf intranetten samengevoegd tot een digitale werkomgeving voor alle medewerkers.

Een plat intranet heeft geen toekomst

“Een jaar of vier geleden bleek dat het contentmanagementsysteem van ons intranet zou worden uitgefaseerd. We werden daardoor gedwongen om goed na te denken wat daarvoor in de plaats zou moeten komen. Wanneer je je daarin gaat verdiepen, dan kom je erachter dat een gewoon ‘plat’ intranet eigenlijk geen toekomst meer had en dat we het beste konden overstappen naar een geïntegreerde digitale werkomgeving.”, zegt Agnes Post, Businessconsultant van de afdeling Informatisering bij Alliade en productowner Portalen in het programma ‘Route Online’. “Wat we nodig hadden was één startpunt voor al het werk dat onze medewerkers doen. In de oude situatie verdwaalden de medewerkers in alle losse applicaties. Deze waren vaak via allerlei routes te benaderen; deels wel en deels niet via single sign-on. Wat in eerste instantie een intranet-project leek te zijn, groeide uit tot een nieuwe visie en de uitrol van een (digitale) werkomgeving en (fysieke) werkplek.”

Naar twee portalen

“Wat we belangrijk vinden in onze organisatie is om te luisteren naar gebruikers, wat hebben de medewerkers nodig. We hebben echter ook te maken met meer doelgroepen, zoals de cliënten, hun familieleden en de vrijwilligers. Zij willen ook betrokken worden. In eerste instantie was het idee daarom om iedereen op één portaal te laten landen. Maar in samenspraak met Wortell ontstond de visie dat het verstandiger was om het ‘uit elkaar te trekken’ en er twee verschillende portalen van te maken. Zo hebben we de vijf intranetten dus samengevoegd en ondergebracht in een digitale werkomgeving en is daarnaast een portaal voor de ‘externe’ doelgroepen gerealiseerd.” Barry van Asperen, programmamanager van Route Online: “Het ene portaal heeft de naam ‘Entree’ gekregen en is een oplossing waarmee onze medewerkers en vrijwilligers altijd in verbinding kunnen zijn met de cliënten. Dat hebben we ontwikkeld om ook met externe doelgroepen een uitstekende communicatielaag en verbindingslaag te hebben. Het tweede portaal noemen we ‘Ieder’ en dat is een samenvoeging van de verschillende intranetten tot één centraal portaal waar men niet alleen informatie maar ook alle applicaties kan vinden. Alliade heeft zo’n 6000 medewerkers in dienst waarvan zeventig procent nu volledig online werkt met onlineversies van Word, Outlook en Excel. Zij gebruiken ‘Ieder’ als centrale plek – niet alleen om informatie te vinden, maar ook om applicaties te starten. En de overige dertig procent heeft een ‘kantoorprofiel’. Deze medewerkers hebben de uitgebreidere versie nodig van de Office-applicaties.”

Intensief vooronderzoek

Om tot deze twee profielen en de verschillende portalen te komen, is een periode van intensief onderzoek voorafgegaan waarbij heel veel vragen werden gesteld, vertelt Agnes. “We hebben heel veel onderzoek gedaan om uit te vinden: wat wil onze doelgroep eigenlijk? We hebben persona’s ontwikkeld, interviews gedaan en we zijn veel op locaties geweest. Ook hebben we gekeken hoe mensen het liefst willen werken, met name aan de medewerkerskant natuurlijk. We wilden echt weten hoe mensen in de zorg werken en waar ze het meest mee geholpen zijn. Dit hebben we ook gedaan voor de externe doelgroepen. Wat heeft een cliënt vooral nodig? En waar is een familielid bij gebaat? Wat heeft een vrijwilliger nodig en hoe kunnen we dat allemaal bij elkaar houden zonder dat we hier allemaal verschillende oplossingen voor moeten bedenken? Hoe zorgen we er bovendien voor dat het toekomstbestendig is, zodat we vanuit de portaalgedachte telkens nieuwe dingen kunnen ontsluiten?

Zeven persona’s

Zo zijn we uiteindelijk tot een basis-set van zeven persona’s gekomen. De zorgmedewerker, de behandelaar, verwijzer, vrijwilliger, leidinggevende primair proces , de kantoormedewerker en natuurlijk de cliënt/eerste vertegenwoordiger. We hebben deze persona’s ook nog verder uitgesplitst naar organisatieonderdeel, omdat we met verschillende doelgroepen te maken hebben waar wel wat verschil tussen bestaat. Zo is er de ouderenzorg, de gehandicaptenzorg, de licht verstandelijk beperkte doelgroep enzovoort. Het verschilt per doelgroep hoe deze bediend moet worden en wat ze nodig hebben. Daar hebben we dus wel de nuance opgezocht.” Barry: “Dit personastuk is voor ons een heel belangrijk onderdeel en met Wortell gebruiken we dit ook steeds als basis. Wie is onze doelgroep, wat hebben ze nodig en hoe maken we het leven voor deze doelgroep elke dag een beetje beter en aantrekkelijker? Deze persona’s zijn niet statisch of vastgemetseld, ze blijven continu in beweging en in ontwikkeling. We zijn nu samen met Wortell aan het vooruitkijken naar de komende jaren en ook daarin zijn die persona’s een heel belangrijke basis. Waar gaan we naartoe en wat betekent dit voor de verschillende groepen? Dit biedt heel veel inzicht en structuur om die persona’s aan de voorkant goed neer te zetten.”

Efficiëntere communicatie

Voorheen hadden organisatieonderdelen als Meriant, Talant en Reik dus elk hun eigen intranet en de informatie moest op al die verschillende plekken worden bijgehouden, dus ook voor overkoepelende content van Alliade. Met de overgang naar de portalen is meteen ook een efficiëntieslag gemaakt. Agnes: “het portaal ‘Ieder’ is de centrale plek geworden waar iedereen alle informatie over zijn eigen onderdeel nog steeds kan vinden. Maar het is wel zoveel mogelijk samengevoegd, want er was heel veel generieke content die op verschillende plaatsen moest worden onderhouden. Daar zijn we nu vanaf en dit werkt stukken efficiënter voor de redactieleden.” “Aan de strategie ‘altijd in verbinding’ die Alliade een aantal jaar geleden heeft neergezet, is een beeldmerk gekoppeld met daarin de kleuren van de verschillende huisstijlen verwerkt. Dat beeldmerk hebben we weer gebruikt voor het portaal, maar de verschillende logo’s hebben we bewust achterwege gelaten. We hadden ergens wel verwacht dat deze meer algemene aanpak een probleem zou kunnen vormen, omdat mensen zich verbonden voelen met de eigen organisatie en bijbehorende huisstijl, kleur en logo. Maar we merkten dat het allemaal vrij snel geaccepteerd was en dat iedereen zich wel thuis voelt in deze algemene aanpak. We gebruiken dus geen verschillende logo’s meer, maar geven nog wel met kleuren aan dat een nieuwsbericht bijvoorbeeld bedoeld is voor medewerkers van Talant. Men kan zich ook op nieuws van hun eigen organisatieonderdeel abonneren. De generieke content – dus Alliade-breed – wordt aan iedereen aangeboden.

De belangrijkste verandering in dit hele traject is dat we van ‘gesloten, tenzij…’ naar ‘open, tenzij...’ gaan en het portaal Ieder was hierin de eerste stap. De nieuwe manier van werken met Office 365 en alle opties die het mogelijk maken om handiger te kunnen samenwerken en te communiceren, passen mooi in dat nieuwe kader.”

Scrum-methodiek en sprints

Een project van deze omvang valt of staat bij een goede planning en uitgekiend projectmanagement. Voor de ontwikkeling van portalen Entree en Ieder is daarom gekozen voor de scrum-methodiek. Hierbij wordt het project opgedeeld in ‘sprints’, afgebakende periodes van twee weken. Agnes: “Vooraf hebben we met alle verschillende teams die meewerkten aan het project een paar dagen gehad om het project af te trappen en thuis te raken in de methodiek van Scrum. We hebben twee a drie dagen hard gewerkt om allemaal te snappen hoe de werkwijze is en wat ervoor nodig is om alles goed te laten werken. Eind 2016 zijn we echt gestart en in totaal hebben we dertien sprints gedaan voor Ieder, Entree en ‘Kringen’, een community-functionaliteit voor externen, een soort Facebook maar dan een heel eenvoudige versie. Wortell leverde de Scrum-master, een soort projectmanager die alles in de gaten houdt en het team aanstuurt waar nodig. Iedere keer startten we met de zogenoemde ‘Back log’, waarin alle taken en ideeën zijn opgeslagen. Hieruit kozen we een aantal prioriteiten voor de komende twee weken. Dit verfijnden we dan nog verder en we bedachten wat er allemaal voor nodig was om deze zaken voor elkaar te krijgen. Je kijkt wat er realistisch gezien gerealiseerd kan worden, wie je daarvoor nodig hebt en wat zij precies moeten doen. Op zich ging dat vrij snel lopen en we hadden heel snel het goede ritme te pakken. En dat terwijl het voor ons de eerste kennismaking met Scrum was.”

Office 365 en doorlopend innoveren

De portalen draaien aan de achterkant op Microsoft SharePoint Online, waarmee meteen ook voldaan wordt aan de securitybehoefte en de privacy-eisen van de AVG. Maar voor het beheer van deze portalen en van Office 365 en Azure in het bijzonder is specifieke kennis nodig, die vaak niet of nauwelijks ‘in house’ te vinden is. Alliade heeft er daarom voor gekozen om het beheer van een groot deel van de infrastructuur en het beheer van de achterkant van portalen Ieder en Entree bij Wortell neer te leggen. Barry: “Zodra je overgaat naar Office 365, dan heb je bijna dagelijks met updates te maken. In plaats van een keer per halfjaar een grote update, wordt er continu doorontwikkeld.. Daarbij krijg je ook bijna dagelijks te maken met beveiligingsproblemen of -risico’s. Daar ondersteunt Wortell ons ook bij en zij zorgen dat elke patch of update die nodig is aan onze achterkant, ook echt doorgevoerd wordt. Wortell monitort daarbij continu onze omgevingen op uitval en ze zijn voor ons een dagelijks aanspreekpunt voor inhoudelijke vragen.”

Van SLA naar XLA

We hebben op dit moment een SLA, een Service Level Agreement, maar we hebben de gezamenlijke wens om over te gaan op een XLA, een eXperience Level Agreement. De stap die we met Wortell willen maken is dat we af willen van losse KPI’s met bijvoorbeeld de hoeveelheid afgesproken up-tijd en maximale down-tijd, maar vooral de stem van de gebruiker willen laten terugkomen. ‘Hoe doen we het?’ – dus belevingen aan de gebruikerskant mee te nemen om het contract met onze leverancier ook te managen. En daarmee keuzes te maken van wat er belangrijk is en waar we verder op moeten door ontwikkelen. We zetten de gebruiker voorop. Bij alles wat we doen vinden we dat namelijk het belangrijkste. Je kunt jezelf richten op de techniek, maar uiteindelijk gaat het erom dat we continu voor ogen houden voor wie we het doen. Onze medewerkers moeten altijd en overal veilig kunnen werken. En daar helpt een XLA je bij.”