Samen stappen maken naar meer grip op het leven – Cosis zet in op Copilot

Er is een gezonde concurrentie in de zorg: iedereen wil iets met artificial intelligence (AI). Hoe kun je met behulp hiervan in de basis meer bijdragen aan de zorg om lasten te verminderen? Met AI wil je niet onvoorbereid in het diepe springen, maar ook zeker niet de laatste organisatie zijn die instapt. Het vooruitstrevende Cosis durfde de sprong wél te wagen en is een van de eerste in de gehandicaptenzorg die Copilot groots aan het uitrollen is. Jordy Zinkstok, Product Owner AI, vertelt over wat Cosis doet en hoe Copilot bijdraagt aan de zorg die zij verlenen.

“AI gaat niet meer weg”

Cosis is een zorgorganisatie die mensen met een verstandelijke en/of psychische beperking helpt grip te krijgen op het leven. “Wij ondersteunen globaal 8.000 cliënten door middel van woonbegeleiding, zwaar intensieve zorg, ambulante en kind-, jeugd- en gezinsondersteuning. Dit doen we in de volledige regio vanaf Overijssel tot aan Waddenzee,” trapt Jordy af. Net als bij de meeste zorgverleners staat ook voor Cosis de vraag centraal: hoe kunnen we in de basis meer bijdragen aan de zorg? Bijvoorbeeld met verminderde administratieve lasten, tijdsbesparing, meer handen aan het bed of minder belasting van zorgmedewerkers. En zo kwam Copilot om de hoek kijken. “We zijn niet specifiek gestart met  Copilot; we zijn geen product gaan zoeken. Wel begonnen we al in 2023 met de onderkenning dat generatieve AI niet meer weggaat.”

Visie en strategie voor de beste keuze

Vanuit die gedachte werd een doelgroepenonderzoek uitgevoerd door een externe partij. “Dat ging destijds over producten die toen op de markt waren. Copilot kwam pas maanden later.” Jordy beet zich erin vast. “We zijn licenties gaan proberen, gaan onderzoeken wat we ermee kunnen. En ontdekken: hoe verhoudt het zich tot andere producten in de markt? Wat wordt onze visie en strategie?” Gekozen werd voor een Microsoft-tenzij-visie. “We zien Microsoft als vertrouwde partner. Ook omdat we een grote ondersteuning zien van Copilot in de verschillende apps van Microsoft. Los van dat het een chatbotje is, kan het je helpen met PowerPoint, mails opstellen, vergaderingen plannen en ga zo maar door. Wij zetten in op de ontwikkeling van en ondersteuning met Copilot. Al met al zijn we best vooruitstrevend en zien we de meerwaarde. We willen daarom opgeleid en getraind zijn om dit goed te doen.”

Vooroplopers en Copilot

Tijdens de Vision & Value workshop – gefinancierd door Microsoft - hielp Wortell om de art of the possible te achterhalen. Dit zijn scenario’s waar Copilot op geplot kan worden, de mate waarin de technische omgeving klaar is, inclusief veiligheid, data en beheer. Wortell bracht een aanbevelingenrapportage uit en vanaf dat moment stapten Cosis-medewerkers in hun eigen tempo in. “Ons ontwikkelteam pakte dit op. We hebben in het eigen netwerk gekeken: wie willen we er graag bij hebben? En hebben zelf onze voelsprieten uitgezet.” Daarna startte de Flight Academy, om mensen te trainen en ambassadeurs in hun rol te helpen. “We hebben in totaal 4.500 collega’s, dus we zijn afhankelijk van onze ambassadeurs om kennis te delen. In de Flight Academy zijn twee groepen van 25 collega’s uit alle lagen van de organisatie getraind. Dit deden we zo gemixt mogelijk: uit de breedte, verschillende zorglocaties, regio’s, leidinggevenden, teamcoördinatoren, begeleiders, bedrijfsondersteuners, marketing, HR, alles zit erin. Dit is een groep met kennis, eigenlijk de vooroplopers van Copilot. We willen juist deze ambassadeurs betrekken zodat ze hun eigen omgeving inspireren en de community kunnen dragen.”

Stijgende lijn in kennis en kwaliteit

In de laatste Center of Excellence – de overkoepelende groep – werden de eerste bevindingen van Copilot gedeeld. “Het kennisniveau over Copilot is volgens de reflectie van collega’s ruim gestegen. Daar zit ook wel een dipje in, wat logisch is: je begint onbewust onbekwaam, wordt bewust onbekwaam en daarna kom je bij bewust bekwaam. Er is hoe dan ook een mooie stijging gemaakt in de groep. Dat merk je aan het enthousiasme.” Ook blijkt het uit de cijfers: aan het begin gaf 15% van de collega's aan dat hun kennis van en vaardigheden over Copilot gemiddeld of hoger was. Na de Flight Academy ligt dit percentage op 67%. Eigenlijk is het principe met Copilot simpel: stel een vraag en je krijgt antwoord. Maar hóe je zo’n vraag opbouwt en stelt, is bepalend voor de kwaliteit van het gebruik. Zo blijkt in de praktijk dat een gedragswetenschapper 80% tijd bespaart door bij het opzetten van een WLZ-aanvraag Copilot te benutten om teksten voor te bereiden en vragen te stellen. “Collega’s zien dat het mooie discussies oplevert, ook onderling. Eerst was er wat twijfel en moesten mensen nog maar ‘zien wat het zou doen’. Inmiddels worden er veel vragen in de community gesteld en komen de collega’s ook buiten de sessies om samen. De moeilijkheid in de zorg is om mensen aangehaakt te houden. Nu zijn we aan zet om dit goed bij te houden. Wat dat betreft was de Flight Academy nog maar het startpunt; nu gaan we pas echt beginnen.”

De wereld beter maken

Het advies van Wortell aan Cosis? Zorg voor blijvend gebruik van Copilot met licenties voor nieuwe gebruikers, zet een AI-groep van ambassadeurs op en ondersteun gebruikers actief met sessies en succesverhalen. Ook een onderzoek naar de koppeling met ONS, continue feedbackverzameling via laagdrempelige kanalen en een evaluatie na zes maanden zijn onderdelen van het advies. “We hebben nu 50 mensen getraind en 343 licenties uitgegeven - dat groeit met de dag. We verwachten einde van het jaar de 400 licenties voorbij te zijn.” Ondertussen gaat het ontwikkelteam onderzoeken welke initiatieven ontplooid kunnen worden. “We maken bijvoorbeeld een food app, gericht op gezonde voeding en koken op locatie. Dit doen we met Copilot Studio (Agent). We hebben Wortell ingeschakeld om ons daarbij te helpen.” Ook is er een webinar opgezet voor het brede gebruik van Copilot binnen Cosis; op basis van de Flight Academy. Er is bovendien een intranetpagina ingericht met informatie over Copilot om collega's mee te nemen: met onder meer nieuws, ontwikkelingen en instructies. “Ik heb niet de behoefte om duizend collega’s een licentie te geven. Wij willen de wereld voor onze mensen en cliënten makkelijker en beter maken. Copilot kan daaraan bijdragen. Als ik als kenniswerker ergens een uurtje uitspaar, dan heb ik de licentie al terugverdiend. Waar het werkelijk om draait, zijn de collega’s die zorg leveren en die uren als winst hebben: minder administratie, minder schrijven, meer plezier om een verslag te maken. Als zij ondersteund worden door Copilot, dan slaan we de goede weg in.”

Rapporteren zonder toetsenbord

“Het is duidelijk waar Wortell mee kan helpen en andersom kan ik een vraag stellen en Wortell helpt mij daarbij. Mijn verzoek was om ambassadeurs te trainen, een groep die ik kan benutten om de rest van Cosis mee te laten groeien. Wortell heeft meegedacht, een pakket aangeboden, waar nodig gefinetuned en op deze wijze ingezet. Zo zal onze toekomstige samenwerking ook zijn: kennis en informatie samenbrengen. Dat is het belangrijkste wat Wortell voor ons doet; wat we met elkaar doen. Als een partnerschap.” In de keuze voor Copilot had Cosis één groot voordeel: het wordt vanuit het bestuur gedragen. “Dat is nodig om verder te komen. Waar ik het liefst naartoe wil, is dat de zorgverlener rondloopt met een tool, de juiste informatie op het juiste moment krijgt (vanuit het EPC of ECD), de doelen doorloopt met de cliënt, de zorg levert en aan het eind van de dag alles gestructureerd verwerkt in een dossier op basis van tekstgestuurd rapporteren. Zonder een toetsenbord gezien te hebben. Zo werkt Copilot voor ons, zodat we kunnen doen wat belangrijk is: zorg leveren, ondanks alle verplichte administratie.”

Tips voor andere zorgorganisaties

Jordy sluit af met tips voor andere zorgorganisatie die aan de slag willen met Copilot:

• Wees bewust van wet- en regelgeving: waar word je op afgerekend? Wat is er echt nodig? En hoe kun je Copilot hiervoor inzetten?
• Starten is versnellen. Zodra mensen in de organisatie met Copilot werken, dan gaat het meer leven bij anderen. Alleen al na het posten van een intranetbericht werd ik op verschillende locaties gevraagd om een training te geven en informatie te delen. Dat zorgt voor beweging.
• Je moet mensen erbij krijgen en houden: dat is één. Als je samen met een groep collega's gaat ontdekken wat Copilot voor de zorg betekent, dan ontstaat er enthousiasme.
• Ga het gewoon doen. Blijf niet te lang hangen in of je het allemaal wel goed doet. Maak een plan, probeer het uit en stuur bij als het nodig is.